SocialMediAbility: le aziende italiane e il loro uso dei social media

Venerdì 14 gennaio 2011, presso l’Università IULM di Milano, si è svolto il convegno di presentazione dei risultati della ricerca “Il SocialMediAbility delle Aziende Italiane” condotta tra maggio e novembre 2010 da un team di lavoro gestito dal Prof. Guido Di Fraia.

L’indagine ha preso in analisi 720 aziende italiane di sei diversi ambiti: moda, elettronico, alimentare, banche, hospitality, pubblica amministrazione. Ne sono emersi dati molti interessanti e spunti di riflessione sia per il mondo aziendale che per gli addetti ai lavori in senso più generale. Ringraziamo per i loro interventi: Andrea Genovese, Andrea Santagata, Alessandro Papini, Leonardo Bellini e Roberto Grossi.

I risultati sono disponibili anche su slideshare.

L’evento è stato anche la cornice ideale per la cerimonia di consegna degli attestati ai partecipanti all’edizione 2010 del Master in Social Media Marketing & Web Communication, conclusasi lo scorso dicembre. Blogmeter è partner del Master dalle sue origini e parteciperà anche alla terza edizione 2011.

Social CRM: che cos’è, come farlo, come misurarlo

Treni in ritardo di cui non viene data comunicazione, richieste di uno yogurt gustoso ma meno calorico, la curiosità di sapere quali negozi monomarca esporranno in anteprima la collezione primavera-estate. Dubbi, proteste e domande che si esprimono attraverso lunghe discussioni sui forum, status di facebook e aggiornamenti twitter. I brand e le aziende non possono più ignorare che il dialogo con gli utenti e i consumatori e la gestione del loro benessere e delle loro aspettative (Customer relationship management) passa sempre più spesso per il web sociale.

Altimeter Group  ha recentemente diffuso il report realizzato da Ray Wang e Jeremiah Owyang dedicato al Social CRM, che nasce dall’intersezione tra nuove tecnologie e CRM classico. Il report è particolarmente significativo per il suo tentativo di sistematizzare l’uso dei social media per il CRM a partire da oltre 100 casi aziendali.

Gli autori analizzano le difficoltà delle aziende nel gestire le interazioni online in modo veloce ed efficace:

  • gli utenti  si fidano più della comunicazione peer-to-peer che dell’informazione aziendale e le aziende si trovano tagliate fuori da queste conversazioni;
  • anche quando l’azienda si rende conto di essere tagliata fuori da questo discorso, è difficile che riesca a seguire il continuo proliferare di social network su cui i clienti si scambiano informazioni;
  • l’integrazione dei social network con il CRM e le altre applicazioni dell’impresa risulta talvolta complesso.

Gli autori propongono il nuovo approccio del social CRM, sottolineando come il Social CRM sia proprio un approccio olistico all’interno del quale la tecnologia ha un ruolo importante per permettere una risposta veloce e coordinata agli utenti. Il social CRM aggiunge valore alla struttura di CRM già esistente nelle aziende, permettendo di usare il social networking come un canale di comunicazione nei processi di CRM già attivi al fine di generare interazioni più significative con gli utenti. Inoltre il Social CRM si propone di catturare le conversazioni e di determinarne il tono e il mood (humor, anger / good, bad, ugly), in modo da avere un’idea sempre più precisa del percepito del brand-azienda da parte di consumatori e utenti.

Il punto di partenza per un piano di Social CRM è composto da 5 fasi, le cosiddette 5M:

  • Monitoring, la cui prima fase fa riferimento proprio al monitoraggio dei social media: monitorare quanto si dice a proposito dell’azienda al fine di estrarre utili consumer insight, facendo attenzione ad adottare le keywords adatte per non per perdere messaggi rilevanti, ma anche per non rilevare rumore poco utile;
  • Mapping degli utenti: integrare le informazioni relative a ciascun utente anche se provenienti da network diversi(es. Facebook, Twitter,ecc);
  • Management: una volta raccolte le informazioni è necessario definire degli obiettivi di business in base a cui usarle;
  • Middleware: le tecnologie di middlware permettono di legare l’azienda con l’esterno;
  • Measurement: la necessità di migliorare quanto realizzato impone il bisogno di quantificare e misurare gli obiettivi realizzati.

In tutto il report si sottolinea la duplice relazione del Social CRM con la tecnologia e il mercato: ciascuna delle 18 possibili realizzazioni del Social CRM vengono descritte adottando due indici il  Market Demand Index e il Tech Maturity Index. L’indice Market Demand indica l’urgenza con cui un’azienda decide di realizzare un’attività. Il Tech Maturity Index invece rende conto della disponibilità e maturità della tecnologia che si decide di usare (la tecnologia può avere già raggiunto la maturità e la massa critica, ma può anche essere solo un progetto).

I Social Customer Insights sono alla base di tutte le iniziative di Social CRM in quanto riguardano i giudizi degli utenti verso l’azienda e i suoi prodotti. In mancanza di consumer insight adeguati, molte aziende possono capire male i bisogni dei propri utenti e offrire prodotti destinati al fallimento sul mercato. In particolare, può essere interessante analizzare l’applicazione del Social CRM al Service & Support per migliorare la soddisfazione dei clienti:

  • partendo dall’analisi dei social insight l’azienda può capire l’autorevolezza degli utenti che discutono dei suoi prodotti e gestire i servizi di supporto di conseguenza, migliorandone l’efficienza;
  • risposte rapide agli utenti più influenti possono evitare il nascere di flame che comprometterebbero la reputazione aziendale;
  • le conversazioni p2p e gli opinion leader possono essere scelti dall’azienda per fornire supporto per i propri prodotti, utilizzando l’expertise della community.

Infine nel report si può intravedere anche un’indicazione per la misurazione del ROI:  se ciascuna delle applicazioni del Social CRM porta con sé delle metriche precise,  anche gli obiettivi di ROI dovranno essere posti tenendo in considerazione l’impegno per ottenere ciascuno obbiettivo raggiunto e delle risorse utilizzate.

Memesphere e la blogosfera sommersa

In questo periodo ho avuto modo di leggere parecchie riflessioni sul ruolo e sull’efficacia dei meme-tracker italiani. Dopo aver letto questo argutissimo post ho pensato di scrivere anche io qualche cosa sull’argomento.

Si è vero, attualmente nessuno dei memetracker in circolazione in Italia, Memesphere compreso, sono in grado di far emergere completamente i memi più discussi o comunque apprezzati online e questo perchè il principale meccanismo adottato, quello del trcciamento delle citazioni (back o forward link) non è di per se sufficiente.

Questo non significa che questa metodologia non vada bene, ma vuol semplicemente dire che va integrata con qualche altra regola. Rassicuro quindi chi ci chiede di escogitare qualche altro modo per far si che la “blogosfera sommersa” venga alla luce prima o poi, dicendogli che ci stiamo pensando, ed anzi forse qualche buona idea c’è anche già venuta. Ora si tratta di svilupparla, provarla e se tutto andrà per il verso giusto, rilasciarla al pubblico. Insomma Memesphere è pur sempre una beta rilasciata da un mesetto…a Settembre qualche novità sostanziale credo proprio la vedremo.

Concludo dicendo che, a grande richiesta, abbiamo appena pubblicato il motore di ricerca di MemeSphere . Buona navigazione!

Memesphere: parte la beta

 

Al termine di alcuni mesi di lavoro dedicato (ed oltre 2 anni di esperienza maturata nell’analisi dei social media) viene alla luce oggi Memesphere (Beta).

Con che obiettivi?

Memesphere vuole essere una fotografia fedele dei concetti e delle conversazioni online italiane in un dato periodo di tempo, uno strumento semplice e diretto rivolto a chi fa comunicazione e a chi partecipa al gioco dei media sociali.

Il nostro obiettivo è tracciare la rete, le conversazioni, gli hype, consentendo al lettore giorno dopo giorno di sperimentare un po’ di serendipity grazie a quello che troverà nel “paginone” dei meme che proporremo. 

Ora la palla spetta a voi, linkatevi, citatevi, arricchite i vostri post con video e foto, ma sopratutto scrivete scrivete scrivete!

Vi auguro una buona lettura.

p.s. Feedback is welcome, dietro il Tab “Contattaci” si cela un indirizzo email a cui scriverci

 

Le 50 autovetture piu’ discusse online questa settimana

Quali sono? Io lo so ma non ve lo dico :-)

Ok, ok…ve lo dico…leggete qui.

Nelle prossime settimane credo che vi aggiorneremo anche sui film piu’ caldi del mese….vero Davide? ;-)

Google Adplanner e Trends for websites

Pare che Google stia per rilasciare, in forma gratuita naturalmente, uno strumento per la pianificazione di campagne online denominato Adplanner, che dovrebbe incrociare dati provenienti dal motore di ricerca con altre informazioni provenienti da terze parti (non meglio precisate) per determinare il profilo demografico di ogni sito web. Ciò dovrebbe aiutare le agenzie a scegliere i siti che sono più aderenti al loro target di riferimento indipendentemente da quello che dicono gli editori. Non oso pensare alle potenziali ripercussioni che la sua diffusione potrebbe avere sul mercato del internet planning!

E non è tutto, qualche giorno fà Google ha rilasciato anche (Google) Trend per Websites che permette di confrontare il traffico tra siti web diversi…provare per credere.

libero.it; alice.it; repubblica.it; yahoo.it

Unique Visitors Chart

 

Socialmeme: tutti lo vogliono tutti lo cercano

Leggevo qui che negli USA tutti i “social media bloggers” vorrebbero avere un servizio analago a Techmeme per le conversazioni e le notizie relative ai social media…

In Italia a dir il vero siamo messi ancora peggio perchè non abbiamo un servizio analogo a Techmeme neanche per quanto riguarda le notizie tecnologiche e da quando non c’è più Blogbabel di fatto uno strumento di memetracking sulla blogsfera italiana non esiste più…

Ma forse qualcosa si sta muovendo….chissa che dietro questa paginetta statica non si celi qualche inziativa succosa…let’s wait and see…

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